パイナップルに託したおもてなしへの情熱

 リブランドから3年。リンジーさんは、すでに次の展開を考えている。「プリファード ホテルズ & リゾーツには、ゲストの求める体験に基づいた5つのコレクション(レジェンド、LVX、ライフスタイル、コネクト、プリファード レジデンス)があります。それぞれのホテルを従来のランクや星の数ではなく、体験によって評価することで直感的なマッチングを図ったのです。そしてそれは、大きな成功を生みました。これを踏まえ、今後は料理やウェルネス、カルチャー、アドベンチャーといった新たな評価軸を設け、より細やかな体験ニーズにお応えしていくつもりです」。

 その評価基準は、厳しいことでも有名だ。プリファード ホテルズ & リゾーツには、IQAと呼ばれる統合品質保証プログラムがあり、第三者機関による現地覆面調査や、カスタマイズされたソーシャル・メディアツールによるリアルタイムの品質評価スコアを組み合わせ、加盟ホテルのサービス品質を維持している。もし基準に満たない場合は、90日間の観察期間が置かれ、是正が望めなければコレクションを再検討する。「実際に対象となったホテル? 残念ながらありますね、毎年のように。でも、コレクションを適正に維持するためには仕方のないこと。それだけ私たちは真剣に取り組んでいるのです」。

 真摯にホスピタリティを極めていくこと。その精神は、プリファード ホテルズ & リゾーツのロゴであるパイナップルにも象徴されている。パイナップルは、クリストファー・コロンブスがカリブ島より持ち帰った15世紀の時代から、富ともてなしのシンボルだ。「かつて船乗りが貴重なパイナップルを人々に振る舞ったように、より特別なおもてなしでお客さまとの結びつきを強めていきたい。パイナップルは、その目標へと私たちを奮い立たせるインスピレーションの源でもあるのです」。

 名刺の裏に刻まれたロゴを見ながらそう語るリンジーさんには、静かで、揺るぎない情熱が感じられた。その胸中は、早くも次の50年に向けた冒険にときめいているのだろう。

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